e-commerce: o Brasil está preparado?

O amigo @IvanPaes_ está com alguns problemas com a empresa @fatordigital, ele nos enviou a seguinte mensagem:

Comprei uma câmera digital Samsung, mas me mandaram uma Olympus. Entrei em contato para avisar do engano, me retornaram 2 dias depois para avisar que eu tinha de entrar em contato com um outro setor.
Uns 5 dias dias depois o outro setor me respondeu com um procedimento e um prazo para fazer a troca, porém um prazo curtíssimo faltando 3 dias para vencer. Mandei o produto mesmo assim, já avisando de antemão para atendente que a mercadoria não chegaria dentro do prazo.
Enviei um email explicando todo o processo, desde a ‘lerdeza’ do atendimento até a incompetencia dos atendentes em solucionar meu problema em tempo de não me prejudicar.
Como evitar tal caso e que sites evitar de fazer compras.
P.S. Sem contar que passei um aperto com o site deles fora do ar a semana inteira.

Primeiro vamos entender um pouco sobre o mercado digital: Mercado digital é entendido todo tipo de negociação/contato sem ser em uma loja física, ou seja, este contato pode ser via telefone ou internet, por exemplo.

Atualmente, em tempos onde a internet cresce a cada dia, vemos o aumento de lojas virtuais online que oferecem seus produtos e serviços aos clientes, porém as mesmas muitas vezes não prestam estes serviços de forma mais personalizada, que atenda realmente às necessidades de cada cliente.

Neste caso em particular, do amigo Ivan Paes, um erro grave de logística ocorreu, sendo que o problema seria facilmente resolvido prestando atenção ou armazenando o produto no estoque correto.

No Ciclo de Palestras sobre E-Commerce, ocorrida no dia 12 de maio deste ano em Goiânia, Lemuel Costa e Silva, Analista especialista em comércio eletrônico da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos – Correios mostrou que o grande esforço de coordenação é a junção de que o produto certo esteja na hora certa e no lugar certo, ou seja, o local era o certo, mas faltou o produto certo, e a hora de entrega foi a errada.

No mesmo dia Sandra Turchi nos falou que a falta de segurança e a falta de fidelidade por parte das empresas são os maiores problemas enfrentados para que o número de pessoas e o volume de compra cresçam ainda mais pela internet. Mais tarde ela enfatizou que, mesmo crescendo o número de campanhas e mídias acerca dos produtos e serviços, sem a conquista da confiança do cliente o marketing digital tende a falhar.

A empresa que presta um serviço na internet tem de estar totalmente atenta às possíveis reclamações de seus clientes e atendê-los prontamente, com a resposta correta na ponta da língua, ou dos dedos.

Outra falha que ocorreu neste caso, quando o site saiu do ar durante uma semana inteira, deixando ainda mais o cliente totalmente preocupado com o destino do dinheiro investido.  Isso demonstra ao cliente que o serviço prestado não é de total confiança e que a preocupação em deixar o que seria a vitrine de uma loja em total desordem e caos evitando que novos clientes entrem e possam adquirir estes produtos.

Voltando ao caso

No e-Bit, o maior site com material sobre comércio virtual diz o seguinte:

O Código de Defesa do Consumidor (CDC): Apesar de ser uma das mais completas legislações sobre o assunto para amparar o consumidor em grande parte das situações, não se refere especificamente ao comércio eletrônico.

Não se deixe intimidar!

  • Enquanto uma lei específica para o comércio eletrônico não chega, o que tem sido feito é aplicar o Código de Defesa do Consumidor (CDC) à internet.
  • O consumidor online tem até sete dias para desistir da compra, contados a partir do recebimento do produto, caso se arrependa do que comprou, mesmo que o produto não apresente defeitos.
  • Com base no CDC, o Procon-SP diz que, devolvendo o produto neste prazo, o consumidor tem direito à restituição integral do que pagou, inclusive das despesas referentes ao frete, não apenas o de envio do produto para sua casa, mas também o de devolução do produto à loja.
  • Você tem todo o direito de devolver um produto, independentemente dele ter ou não correspondido as suas expectativas. É lei!

Cumprindo com a obrigação.

  • A loja virtual responde pela qualidade do produto vendido a você, tanto quanto o fabricante.
  • Segundo o Procon-SP, o consumidor pode optar se prefere procurar a loja na qual comprou o produto que apresentou algum defeito, no prazo determinado pelo Código de Defesa do Consumidor, ou se deseja entrar em contato com o fabricante.
  • Ainda segundo o PROCON-SP, a loja virtual não pode se isentar de atender a queixa do consumidor, alegando ser defeito de fábrica. Afinal, o consumidor não comprou o produto na fábrica!
  • Cuidado com a publicidade! Se um produto está anunciado no site e, ao recebê-lo, você notar que nem de longe se parece com o da fotografia, é propaganda enganosa.
  • Vai aí uma dica do bitConsumidor: Consulte o Código do Defesa do Consumidor e, sempre que se sentir lesado, entre em contato com o Procon do seu Estado ou com o Idec e faça valer os seus direitos.

Portando, para o amigo Ivan Paes, caso a empresa crie muita burocracia para fazer a substituição o ideal é entrar em contato com o PROCON do seu estado. Já uma dica de bons sites, infelizmente, é algo complicado, em tempos que sites de comércio eletrônicos entram e saem do ar todos os dias é complicado dizer qual destes é confiável. Eu mesmo tive um problema com uma grande rede de venda e distribuição e tive de pedir estorno do pedido, isso após dois meses de tentativa de entrega no meu domicilio.




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